Script de atendimento para clínica: do primeiro oi até o agendamento confirmado

Como fazer um script de atendimento para secretária de consultório?

Um script de atendimento de consultório tem seis etapas na ordem: abertura com identificação, qualificação em duas perguntas, apresentação da solução, resposta ao preço, oferta de horário com fechamento e registro. Para cada etapa você define o objetivo, as informações obrigatórias e uma fala de referência. O que a pessoa fala com as palavras dela é livre; a sequência e as informações obrigatórias não são.

O erro mais comum está na ordem das etapas. A maioria dos atendimentos de clínica responde preço no segundo minuto, antes de saber o que o paciente tem, e depois não tem mais nada para dizer. Quando o preço chega antes do contexto, o paciente só tem um critério de comparação, e ele vai comparar com o consultório da esquina. O script abaixo existe para colocar duas perguntas e uma explicação entre o "quanto custa" e o número.

Etapa 1: abertura e identificação

Objetivo: identificar quem está falando, por qual canal chegou e registrar o nome. Tempo: 20 segundos.

Fala de referência no WhatsApp:

"Oi, aqui é a Camila, da Clínica X. Tudo bem? Como posso te chamar?" (após a resposta) "Prazer, [nome]. Você já foi atendido aqui com a gente ou é a primeira vez?"

No telefone, a abertura muda pouco: nome da clínica, nome de quem atende, pergunta pelo nome. Use o nome do paciente pelo menos duas vezes ao longo da conversa.

Uma informação obrigatória nessa etapa passa despercebida: de onde veio o contato. Se o canal já traz isso (formulário, anúncio, indicação), registre. Se não traz, pergunte no fim, nunca no começo. Essa informação alimenta a análise de origem que aparece na taxa de conversão de orçamento.

Etapa 2: qualificação em duas perguntas

Objetivo: entender a queixa e a urgência. Tempo: 1 a 2 minutos.

Duas perguntas bastam, e elas são sempre as mesmas:

"Me conta rapidinho o que está acontecendo?" "Isso vem te incomodando há quanto tempo?"

Deixe o paciente falar sem interromper. Anote as palavras dele, com as palavras dele. Se ele disser "dor no maxilar quando acordo", não transforme em "bruxismo" na anotação. O termo do paciente é o que você vai usar de volta na etapa seguinte, e ele reconhece o próprio vocabulário.

Etapa 3: apresentação da solução, sem prometer resultado

Objetivo: explicar o que acontece na consulta. Tempo: 1 minuto.

Aqui está o que separa um atendimento de recepção de um atendimento comercial. Descreva o que vai acontecer, em quanto tempo, com quem, e o que sai dali.

"Entendi, [nome]. Para esse caso de [palavra do paciente], o primeiro passo aqui é uma avaliação com o Dr. [nome], que dura cerca de 40 minutos. Ele examina, tira as dúvidas e no fim dessa mesma consulta você já sai com o plano de tratamento e o valor, sem precisar voltar outro dia só para isso. Faz sentido para você?"

Duas proibições nesta etapa. Não dê diagnóstico e não estime tratamento por mensagem, porque quem atende não tem competência para isso e o paciente vai cobrar depois. E não prometa resultado: a Resolução CFM 2.336/2023, no art. 11, veda garantir ou prometer resultado, e a regra vale para o que a recepção escreve em nome do profissional. O panorama completo está no guia de publicidade médica e odontológica.

Etapa 4: "quanto custa?"

Essa pergunta chega em quase todo atendimento, muitas vezes como primeira mensagem. Existe uma confusão a desfazer antes da fala: divulgar o valor da consulta é permitido. A Resolução CFM 2.336/2023 autoriza expressamente a divulgação de valores de consulta e de formas de pagamento no art. 9º, inciso VI, e o detalhamento está em médico pode divulgar preço da consulta. O motivo de não jogar o número na primeira linha é comercial, e ele tem nome: sem contexto, o preço vira o único critério.

Quando o preço é a primeira mensagem, a resposta tem três partes: reconhecer, pedir duas informações, prometer o número.

"Claro, [nome], já te passo. Só para eu te dar o valor certo, são duas perguntas rápidas: o que está acontecendo e há quanto tempo? É que aqui a gente tem consulta de avaliação e consulta de retorno, com valores diferentes, e não quero te passar o número errado."

Isso funciona porque é verdade e porque devolve o controle da conversa sem negar a informação. Se o paciente insistir, entregue o número. Insistir uma segunda vez em não responder queima a conversa.

Quando o preço vem depois da qualificação, entregue com estrutura: valor, o que está incluso, formas de pagamento, e a próxima pergunta na mesma mensagem.

"A avaliação com o Dr. [nome] é R$ 350, com 40 minutos de consulta, exame clínico e plano de tratamento fechado no mesmo dia. A gente aceita cartão em até 3 vezes, Pix e débito. Eu tenho horário na quinta às 15h e na sexta às 9h30. Qual funciona melhor para você?"

Repare que a mensagem termina em pergunta de agendamento. Preço solto no fim da mensagem encerra a conversa. Preço seguido de duas opções de horário continua a conversa.

Quando o paciente diz que está caro, não desconte na primeira objeção.

"Entendo, [nome]. Posso te explicar o que entra nesse valor? São 40 minutos com o próprio Dr. [nome], exame clínico completo e o plano de tratamento com os valores fechados, que você leva no mesmo dia. Se preferir, dá para dividir em 3 vezes no cartão. Quer que eu segure a quinta às 15h para você?"

Etapa 5: oferta de horário e fechamento

Objetivo: sair com data, hora e confirmação. Tempo: 1 minuto.

Regra número um: ofereça duas opções, nunca uma agenda aberta. "Quando você pode?" transfere o trabalho para o paciente e alonga a conversa em dias.

"Tenho quinta às 15h ou sexta às 9h30. Qual fica melhor?"

Depois do sim, feche com quatro itens obrigatórios, na mesma mensagem: confirmação de data e hora, endereço com ponto de referência, o que trazer e a política de reagendamento.

"Fechado, [nome]. Quinta, dia 12, às 15h, com o Dr. [nome]. Ficamos na Rua Y, 300, sala 12, no prédio ao lado do supermercado Z, com estacionamento no local. Traga um documento com foto e os exames que você já tenha. Vou reservar esse horário no seu nome. Se precisar remarcar, me avise com pelo menos 24 horas, que eu consigo encaixar outro paciente e remarco você sem custo. Combinado?"

Peça o "combinado". A resposta afirmativa é o que diferencia um horário marcado de um horário confirmado, e ela reduz falta pelos motivos explicados em como reduzir o no-show.

Etapa 6: registro

Nenhum atendimento termina sem registro. Seis campos, preenchidos no mesmo dia: data do contato, nome, telefone, origem, queixa nas palavras do paciente e desfecho (agendou, pediu para pensar, não respondeu, não é o público). Sem esse registro você não tem taxa de conversão, não tem análise de origem e não tem lista para follow-up de orçamento.

O que nunca dizer

"Script deixa o atendimento robótico"

Robótico é ler a mesma frase em voz de leitura, com o paciente falando de dor do outro lado. Isso acontece quando o script é entregue como texto para decorar. Entregue como três camadas: a sequência das seis etapas (obrigatória), as informações que precisam estar em cada etapa (obrigatórias) e as falas de referência (livres para adaptar).

Um teste simples resolve a discussão. Grave dez atendimentos reais, com aviso e consentimento de quem atende, e marque numa planilha se cada um teve as seis etapas e as informações obrigatórias. Depois compare a taxa de agendamento dos que tiveram as seis com a dos que tiveram três ou menos. O número decide se o script atrapalha.

Script sem ensaio não gruda. Reserve 20 minutos por semana para simular dois atendimentos, um fácil e um difícil, e dê retorno na hora sobre uma coisa só. Corrigir seis coisas de uma vez não muda nenhuma.

Como a Atomia resolve isso

No mês 1 escutamos os atendimentos que já existem e medimos taxa de resposta, tempo até a primeira resposta e taxa de agendamento por origem. No mês 2 definimos a meta e o script com as seis etapas. A execução inclui ensaio semanal, com reunião de indicadores a cada 15 dias. No dia 45 você compara o mesmo número da primeira medição.