Metas para a secretária: remunerar por resultado sem transformar o atendimento em call center
Como definir metas para a secretária de um consultório?
Meta de secretária funciona quando cumpre três condições ao mesmo tempo: mede algo que ela controla sozinha, é calculada com um número que ela consegue conferir por conta própria, e tem uma trava de qualidade que impede que o resultado seja alcançado atropelando paciente. Os três indicadores que passam nesse teste na maioria das clínicas são taxa de confirmação de agenda, conversão de contato em agendamento e no-show. Todos dependem de execução de processo dela, todos são contáveis sem sistema caro, e todos melhoram a experiência do paciente quando são bem trabalhados.
O que quase sempre dá errado é atribuir a ela indicador de faturamento, de venda de tratamento ou de aceite de orçamento clínico. Esses números dependem da conduta do profissional, do preço, da agenda e da situação financeira do paciente, e a secretária responde por uma fatia pequena deles. Meta sobre resultado que a pessoa não controla produz um efeito único e previsível: pressão no paciente, insistência no telefone e o tom de operação de telemarketing que você não quer no seu consultório. A régua é essa. Se ela não pode mudar o número trabalhando melhor, o número não é meta dela.
Os indicadores que cabem na função
Taxa de confirmação
Fórmula: agendamentos confirmados dentro da janela definida, dividido por agendamentos que precisavam de confirmação no período.
Ela controla porque a confirmação é uma rotina de execução: janela definida (por exemplo, entre 48h e 24h antes), canal definido, número de tentativas definido, registro do resultado. É a meta mais fácil de começar, porque melhora rápido e não depende de convencer ninguém de nada.
Conversão de contato em agendamento
Fórmula: contatos novos que viraram horário marcado, dividido por contatos novos recebidos no período.
Ela controla a maior parte disso: tempo até responder, qualidade da resposta, oferta de dois horários em vez de perguntar "quando você pode?", condução da conversa quando o assunto vira preço. Só faça essa meta depois de ter contagem confiável de contatos recebidos, o que exige registro disciplinado em planilha ou CRM.
No-show
Fórmula: faltas sem aviso, dividido por consultas agendadas no período.
Ela controla parte, por meio de confirmação, lista de espera e política de reagendamento. Como existe uma fatia que não depende dela, o no-show funciona melhor como meta de equipe, ou com peso menor que os outros dois.
Tempo até a primeira resposta
Fórmula: minutos entre a chegada da mensagem e a primeira resposta humana, medida em horário de funcionamento.
É o indicador mais barato de medir e o mais rápido de melhorar. Serve bem como meta de entrada para quem nunca teve meta.
Os indicadores que você nunca deve atribuir a ela
| Indicador | Por que não |
|---|---|
| Faturamento do mês | Depende de preço, mix, agenda do profissional e sazonalidade |
| Aceite de plano de tratamento | A indicação é clínica e a conversa de fechamento é do profissional |
| Número de procedimentos vendidos | Cria incentivo para empurrar tratamento, o que é problema clínico e reputacional |
| Volume de ligações feitas | Mede esforço e não resultado, e é o que transforma atendimento em call center |
| Nota de avaliação online | Depende do paciente decidir avaliar, ela não controla |
| Redução de custo da clínica | Não é competência da função |
Existe uma regra por trás da tabela. Se a única forma de bater a meta for insistir mais com a mesma pessoa, a meta está errada.
A trava de qualidade
Toda meta comercial precisa de um freio, ou você compra número às custas da experiência do paciente. A trava é simples: o variável só é pago se dois critérios de qualidade forem cumpridos no mês.
O primeiro é reclamação formal registrada. Zero ocorrência grave de atendimento no mês. O segundo é conferência por amostragem. Uma vez por semana, você lê cinco conversas inteiras de WhatsApp sorteadas e avalia se a condução seguiu o padrão combinado. Isso leva quinze minutos e vale mais que qualquer relatório.
Sem a trava, a meta de conversão vira pressão. Com a trava, ela vira processo.
Modelo de bonificação
Antes do modelo, uma parte jurídica que muda a conta e costuma ser ignorada.
A CLT, no art. 457, § 1º, estabelece que "integram o salário a importância fixa estipulada, as gratificações legais e as comissões pagas pelo empregador". Já o § 2º do mesmo artigo diz que "as importâncias, ainda que habituais, pagas a título de ajuda de custo, auxílio-alimentação, vedado seu pagamento em dinheiro, diárias para viagem, prêmios e abonos não integram a remuneração do empregado, não se incorporam ao contrato de trabalho e não constituem base de incidência de qualquer encargo trabalhista e previdenciário". E o § 4º define: "consideram-se prêmios as liberalidades concedidas pelo empregador em forma de bens, serviços ou valor em dinheiro a empregado ou a grupo de empregados, em razão de desempenho superior ao ordinariamente esperado no exercício de suas atividades". A redação atual vem da Lei 13.467/2017.
A diferença entre chamar de comissão e desenhar como prêmio muda o efeito trabalhista e previdenciário do pagamento, e o enquadramento depende de como a coisa é feita na prática, não do nome no contracheque. Leve o desenho ao seu contador e a um advogado trabalhista antes de implantar. O que vem abaixo é modelo de gestão, não parecer jurídico.
A estrutura em três partes
Fixo. O salário da função, compatível com a faixa da sua região. O fixo precisa ser suficiente sozinho, porque ninguém atende bem preocupado se vai fechar o mês.
Variável por indicador. Três indicadores, no máximo. Peso definido. Faixa de atingimento, e não tudo ou nada.
Trava de qualidade. Condição de pagamento, aplicada por cima do cálculo.
Um exemplo de conta
Os números abaixo são um exemplo ilustrativo. Troque pelos seus, e use como base de meta a sua própria média dos últimos 90 dias, nunca uma média de mercado.
Suponha um variável máximo de R$ 600 por mês, dividido assim:
| Indicador | Peso | Base atual medida | Meta | Valor máximo |
|---|---|---|---|---|
| Taxa de confirmação | 40% | 68% | 85% | R$ 240 |
| Conversão de contato em agendamento | 40% | 31% | 38% | R$ 240 |
| No-show | 20% | 19% | 13% | R$ 120 |
Regra de faixa para cada indicador: abaixo da base atual, zero. Da base até a meta, proporcional. Na meta ou acima, valor cheio. Nenhum pagamento se a trava de qualidade for violada.
Repare que a meta é uma melhora sobre a sua própria base medida. Por isso a primeira coisa a fazer é medir 90 dias. Definir meta vem depois.
"Não dá para colocar meta em quem cuida de paciente"
Dá, desde que a meta seja sobre processo e a trava exista. A objeção acerta em uma coisa: meta mal desenhada estraga atendimento de verdade. Ela erra em concluir que a saída é não medir.
Sem meta, a secretária também é avaliada, só que por impressão, humor do dia e memória seletiva do dono. Isso é pior para ela e pior para você. Com indicador definido, ela sabe o que se espera, consegue provar que fez, e a conversa de desempenho deixa de ser sobre personalidade.
O outro ponto é que confirmação de agenda e resposta rápida são cuidado com o paciente. Uma pessoa que recebe resposta em dez minutos e um lembrete no dia anterior está sendo bem tratada. A meta que você coloca aqui empurra na direção certa.
O que fazer nesta semana
Meça três números dos últimos 90 dias: taxa de confirmação, conversão de contato em agendamento e no-show. Sem essa base, qualquer meta é chute. Depois escolha dois indicadores para começar, defina a trava de qualidade e combine tudo por escrito com a pessoa, com a conta feita na frente dela.
Qual é hoje a sua taxa de confirmação, em número?
Como a Atomia resolve isso
No mês 1 medimos confirmação, conversão e no-show da sua clínica e montamos a base comparável. No mês 2 definimos a meta e o modelo de variável junto com você. A execução fica com sua equipe, com leitura de indicadores a cada 15 dias. Na reunião do dia 45 você compara cada indicador com a base do mês 1.